名古屋市で保険なら株式会社ライフプラザ東海 | FD宣言

これから保険を比較検討される方、保険を見直したい方、マイホーム購入に向けて資金計画を立てたり、「専門家のアドバイスがほしい」「それぞれの違いやメリットをきちんと理解したい」とお考えになるに違いありません。地域の皆様にとって身近な相談窓口となるべく、ご相談者様の目線に立った安心感のある対応とサービスを心掛けています。

私たちは、ほけんの窓口グループのパートナー企業としてお客様にとって「最優の会社」宣言に則り、「最優の会社づくりの3本柱」の基本姿勢と、「お客さまと向き合う7ケ条」の日常的な実践により、お客様に対して「保険」という商品を通して、「安心と安全」「笑顔と幸せ」をお届けし、生涯にわたってお客様に寄り添い、お一人おひとりの人生の目的をサポートし続けられる「最優の会社」を目指しております。
お客様と長期的な関係づくりを推進し、加入時のみならず、ご加入後のアフターサービスに努め、生涯にわたって信頼いただけるパートナーとしてお客様をサポートできるよう、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するため、以下の5つの基本方針と4つの基本取り組みを実践してまいります。
～注釈～
お客さまにとって「最優の会社」宣言とは(www.hokennomadoguchi.co.jp/idea/image/fd.pdf)
ほけんの窓口グループは、『お客さまにとって「最優の会社」』を経営理念として掲げ、お客様本位の経営・営業・業務・社員の品質の向上に取り組んでまいりましたが、改めてこれらの考え方を『お客さまにとって「最優の会社」宣言』として取りまとめ、保険という目に見えない社会インフラづくりに携わる者としてお客さまや社会へ責務を果たし続けるお約束として公表しているものです。

① お客様と向き合う7ケ条
私たち、社員一人ひとりは日々以下の7ヶ条の姿勢をもってお客様をお迎えいたします。
　「お客様の意向」を承ることが、私たちの仕事の始まりです。
　「お客様の立場」で考えることが、私たちの仕事の基本です。
　「お客様の期待」に応えることが、私たちの仕事の責任です。
　「お客様の評価」が、私たちの仕事の物差しです。
　「お客様の満足」を得られることが、私たちの仕事の目標です。
　「お客様の感動」をお手伝いし共感することが、私たちの仕事の喜びです。
　「お客様のありがとう」のひと言が、私たちの仕事の終わりです。　

② 完璧な募集体制の構築
乗合保険代理店に欠かせない責務として、お客様が適切に保険を選んでいただける環境を整えてお客様をお迎えいたします。

③ お客様の声が経営の原点
「お客様の声」に真摯に耳を傾け、全社員で共有し経営と業務運営の品質向上に活かしてまいります。

基本方針1 　お客様本位の業務運営
私たちは、経営理念に則り、全社員がお客様のご意向をお客様の立場で考え、お客様の期待に応えられるよう傾聴の姿勢をもってお迎えし、安心して相談やお手続きができる環境を整え、お客様に対する責任を果たしてまいります。
① 私たちは、ほけんの窓口グループの経営理念を共通の拠り所として大切にしております。
そのため「最優の会社づくり3本柱」を基本とし、
1. お客様と向き合う7ヶ条
2. 完璧な募集体制の構築
3. お客様の声が経営の原点
以上、3点を社員全員が正しく理解し、お客様を主役・主人公と考え業務に挑んでおります。

基本方針2 　お客様の最善の利益の追求
お客様のご意向を傾聴の姿勢をもって承ることで、真のニーズを把握し、それぞれのお客様にふさわしい安心のかたちを資産の状況や将来のライフプランと重ね合わせてご確認いただきながら、共同作業で保険相談を行い、ご理解、ご納得いただけるまで何度でも相談を承ります。
② 当社では、専門知識、コンプライアンスなどの研修に2カ月以上の期間を設け、その専門性を理解、習得したと判断された社員にのみお客様の対応を認める制度としています。その上で、我々の意見ではなく、お客様の意向と目的をお伺いし、個別にライフプランシミュレーションを実施、リスクに対 する情報提供を行い、お客様に最善の選択をしていただくサポートを行います。
サポートを行う上でどの店舗、どの担当者でもお客様に均質で公正なサービスが提供できるよう、ほけんの窓口グループのシステムによりプロセスを標準化し、お客様と共有できるようにしております。
安心を深めるためのサポート活動として、ご契約後に保険証券を持ってご来店いただき、改めてご意向に沿った安心の内容となっているか、お客様と一緒に確認します。また、万が一のときのお手続きや付帯サービスなどについてもご理解いただけるようご説明します。この安心を深める活動を「3＋①」※として推進しています。
併せて年に1度、お客様のお誕生日前に「安心の輪定期便(契約内容)」を送付の上、契約後フォローを行います。
(※「3+①」とは「3」は保険相談のおおよその回数、「+1」を契約後の再確認サービスと位置付けております。)

基本方針3 　適正な募集体制と利益相反の適切な管理
お客様が適切に保険商品を比較して選択いただけるように、それぞれの意向に合わせて適切な情報提供と、ご案内を心がけるとともに適切にご案内ができているかを把握、管理するための体制を整備し、維持、改善に努めてまいります。
③ (1)お客様に対して当社取扱保険会社を全て明示いたします。また、お客様の当初意向や追加の意向に合致する商品カテゴリーについて、商品一覧を提示し商品の概要、保険料等をご説明の上でお客様と一緒に比較しながら選んでいただけるようわかりやすくご案内いたします。
その際、最終的に私共の認識とお客様のお考えに齟齬が起こっていないかを確認できるよう、記録を残し、都度、お客様に確認しながら、お客様がご自身でご判断いただくために必要な事項を正確に説明し、ご理解いただけたかを確認しながら、適正にお申込みいただけるようご案内いたします。
この記録については、社内で管理者がモニタリングを行い誠実な活動を行えているかの確認にも利用いたします。また、短期の成績向上や特定の保険商品の販促を目的とするキャンペーンは一切行っておりません。
(2)お客様の多様なニーズにお応えできるよう、豊富な保険商品を取り揃えることを目的として、多くの保険会社と代理店委託契約を締結しております。
当社は、お客様と保険会社等の間で品質の高い募集を行うことで、求められる責任を果たすよう努めてまいります。また、販売手数料などの水準には保険会社間で差異がありますが、お客様お一人おひとりにふさわしい商品を客観的な情報に基づき納得して選定していただけるよう、独自のシステムにより商品の選定プロセスを標準化し、お客様にご確認いただきながら、ご理解ご納得いただけるまで何度でも相談を実施しております。

基本方針4 　お客様へのわかりやすい情報とサービスの提供
お客様への情報提供にあたっては、商品内容はもとより、保険の仕組みや周辺知識も含めて納得して保険を選んでいただくために、必要な情報をわかりやすくお伝えし、お客様目線でご理解いただけるよう、一つひとつ確認しながら進め、ご意向に沿う商品を一覧で提示し、比較しながら選んでいただけるようわかりやすくご案内いたします。
④ お客様に情報提供を行うにあたってはご年齢、ご家族構成、資産状況、保険を必要とする背景なども含めてご意向の確認を行った上で、お客様お一人おひとりの安心のかたちを確認し共同作業で相談を進めます。また、ご高齢の方や障がいをお持ちの方からのご相談においては、お一人おひとりの特性に配慮した対応をいたします。
相談にあたっては、商品内容はもとより保険の仕組みや周辺知識も含めて必要な情報を提供し、ご理解いただけているか、一つひとつ確認しながら進めます。納得して保険を選んでいただくために、具体的な商品の提案については、ご意向に沿う商品を一覧で提示し、比較しながら選んでいただけるようわかりやすくご案内いたします。
更に、市場リスクを有する外貨建保険・変額保険につきましては、保険会社資料をもとに商品の内容やリスクなどについてより丁寧に詳しく説明を行い、併せてお客様の投資経験や金融知識を考慮したうえで、他商品と同じく取扱い対象商品を一覧で提示しお客様の選択を阻害することの無いよう努めます。
ご契約にあたっては、最終的にお客様がご自身でご判断いただくために必要な事項を正確に説明し、ご理解いただけたかを確認しながら、適正にお申込みいただけるようご案内いたします。

基本方針5 　社員の指導、人材育成
経営理念や基本方針を全社員が理解し、それに基づいた行動をするように努め、「マインド(人間力)」と「スキル(能力)」を鍛え磨くことで、お客様に喜んでいただける 質の高いサービスを提供できる人材を育成していきます。
⑤ 当社の評価体系については業績のみに基づいた評価を行わず、上記、基本方針に基づいた「行動指針」を掲げその実践による店舗の組織力向上に貢献すること、お客様に対する接客接遇、相談品質(知識・スキル)を高めお客様から「ありがとう」を言っていただける人材となるよう行動することを「定性評価」とする評価体系を導入しています。
そのため、基本方針2 ② にも記載の通り、お客様対応について明確な基準を設け習熟度の確認を行い、更にお客様対応開始6ヶ月、1年後にはほけんの窓口グループ主催のフォローアップ研修への参加を義務としております。
その他に毎月コンプライアンス研修を実施し、年2回上期、下期で理解度テストを実施し理解度の確認を行うこととしております。
また、四半期に一度、全社員参加必須とした「全体会議」を開催し、社員が主体となり「お客様に喜んでいただける会社」となるためにお褒めの言葉の共有や、模範店舗・社員のベストプラクティスの共有も行っています。

基本取り組み1 　経営理念の共有
全社員が「最優の会社」宣言に基づいた私たち、ほけんの窓口グループの経営理念を共通の拠り所として大切にします。また、お客様に喜んでいただける会社を目指し、環境や時代の変化にも対応し、常にチャレンジ精神を持って取り組み、進化を続け、社員自らが示した全社員共有の行動指針に添って日々行動を実践していきます。

基本取り組み2 　お客様をお迎えする取り組み
整理整頓、清潔な店舗を心がけ、お客様を店舗全員で心のこもったお出迎え、お見送りを行い、ご相談にあたっては常にお客様の立場にたって傾聴の姿勢でお伺いし、お客様の疑問や不安の奥にあるニーズに気づいていただくお手伝いができるようにサポートします。また、ご契約後も生涯にわたって信頼いただけるパートナーとしてお客様をサポートする体制を整えます。

基本取り組み3 　人材育成への取り組み
社員の一人ひとりが、自ら計画を立て実行し、それぞれが明確な責任を持ちつつ、仕事を楽しみ、自らの成長も実感できる人財が育つようマインドとスキルの両面からお客様を主体とした相談が実践できる力を養成します。そして、一人ひとりの知識や経験・思考が融合し、チームワークが醸成され、全体が一つとなって新しいものを創造できる共育の文化を育み、質の高い接客、相談のできる人材育成に努めていきます。

基本取り組み4 　会社全体での取り組み
お客様に喜んでいただいているかどうかを常に念頭におきながら、お客様ファーストの基で常に行動いたします。会社に寄せられたお客様の声や様々な意見を集約し、業務運営の改善、品質向上に活かす取り組みを行っていきます。

当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、原則）を採択し、基本方針として制定した「FD宣言　お客さま対応基本方針」（以下、本宣言）を当社HPで公表しております。本宣言は原則の順に記載していないため、以下の表にて対応関係を明示します。

※当社では、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売推奨しておらず、また金融商品の組成にも携わっておりません。

　したがって、当該事項に係る金融庁原則　「原則5(注2)、原則6(注2)(注3)」については本宣言の対象とはしておりません。

株式会社ライフプラザ東海は、「お客さま本位の業務運営方針」の具体的な取り組みを実践することで、

お客さまから選ばれる代理店を目指します。　※各指標については当社事業年度（当年12月1日～翌年11月30日）を基準としています。

　

　1．お客さま本位の業務運営について

　　　お客さま本位の業務運営に努めることで、お客さまから選ばれ、長期にわたってお付き合いが可能となることから、

　　　以下を取組指標とします。

　　　・新規ご契約件数

　　　・保有契約件数（生命保険・損害保険の内）

　　　・ご契約手続き後のアフターフォロー（3+①実施率）

　2．取扱保険会社数

　　　お客さまの幅広いご意向、ご要望にお応えできるように複数の保険会社を取り扱っています。

　　　・取扱保険会社数

　3．契約継続率

　　　お客さまから信頼をいただき、長期にわたるお付き合いのひとつとして、生命保険契約継続率を指標とします。

　　　・生命保険契約継続率

　4．「お客さまの声」の活用について

　　　「お客さまの声」は経営上、重要なものであり、そのひとつひとつに真摯に対応することはもちろん、

　　　全ての情報を集約し全社員で共有した上でお客さまに安心安全なサービスの提供のため、日々の業務改善、

　　　品質向上に役立てることから以下を取組指標とします。

　　　・お客さまから寄せられた声の件数と内訳

　　　・Webアンケートで寄せられたお客さまからの評価

1.お客さま本位の業務運営について

総保有件数 （設立2008年3月1日～各事業年度末までの累計）

事業年度	新規契約数	総保有数	生命保険		損害保険
2019年度	2230件	21516件	20527件	95.4%	989件	4.6%
2020年度	2387件	21308件	20261件	94.2%	1047件	4.9%
2021年度	2264件	22182件	20782件	93.7%	1400件	6.3%

・今年度においては総保有件数が増加し、コロナ禍の影響を受ける中でもお客さまに安心をお届けできたと考えます。

　また、総件数が増えるだけでなく損害保険の保有率も増加しており幅広くお客さまのご要望に応えられています。

 

アフターフォロー（3+①実施率）

「3+①」とはご契約後に再度ご来店いただき、改めてお客さまのご意向に沿った契約内容となっているかを確認する取組です。

2019年度		2020年度		2021年度
実施件数	実施率	実施件数	実施率	実施件数	実施率
585件	66.3%	615件	74.7%	495件	67.6%

・コロナウィルス感染症オミクロン株の流行に伴い、昨年度は契約後の来店を控えるお客さまが増えた為、件数、実施率ともに減少となった。

　今年度はコロナウィルス感染症も終息傾向にあるため、改めて契約後フォローの強化に努めたいと考えます。

 

2.取扱保険会社数

取扱保険会社数

取扱保険会社	2019年度	2020年度	2021年度
生命保険会社	22	22	23
損害保険会社	9	9	10
合計	31	31	33

・お客さまの多様な意向に合わせた適切な保険商品が提供できるよう、複数の保険会社の取り扱いを行っています。

　2021年度においては生命保険、損害保険共に1社追加し、今まで以上にお客さまの意向に対応できるようになりました。

 

3.契約継続率

生命保険契約継続率

当社取扱保険会社のうち、当社事業年度（当年12月～翌年11月）において、新たにお預かりしたご契約件数が多い保険会社3社の

「生命保険契約継続率」としてご報告いたします。

 

ソニー生命

	契約継続率
2019年度	97.3%
2020年度	97.2%
2021年度	96.9%

 

ソニー生命保険株式会社の継続率にについては当年事業年度末を基準に過去24か月の

契約継続率契約を「100」として当該事業年度末時点で継続されている割合を示しています。

 

例：2021年度　　　　2022年11月30日時点での継続契約を

　　　　　　　　　　 2020年12月1日～2022年11月30日の総契約で除したもの

 

マニュライフ生命

	契約継続率
2019年度	98.5%
2020年度	96.4%
2021年度	88.5%

 

マニュライフ生命保険株式会社では「IQA24継続率」を生命保険継続率としています。

契約継続率IQA24とは、ご契約をお預かりしてから2年間の新契約継続率を示す指標となります。

 

例：2021年度　　　　2022年11月30日時点での継続契約を

　　　　　　　　　　 2021年度88.5%2020年12月1日～2022年11月30日の総契約で除したもの

 

メットライフ生命

	契約継続率
2019年度	95.3%
2020年度	96.9%
2021年度	87.1%

 

メットライフ生命保険株式会社では「MOF25」を生命保険継続率とします。「MOF25」とは

契約継続率対象期間に保険料を25回以上払込み頂いた契約の割合を表す指標です。

 

例：2021年度　　　　対象期間：2021年12月1日～2022年11月30

 

・複数ある保険が社の商品の中からお客さまの意向を正確に把握し提案できているか、

　ご契約後のお客さまの満足度を示す指標と位置付けています。

　前年度と比較して低下傾向にあることを受け止め、今まで以上に注意深くお客さまフォローの活動を強化してまいります。

 

4.お客さまの声の活用

お客さまの声　

「お客さまの声」は経営上の基本理念としても掲げており、幅広く収集し、業務品質改善・向上に活かす体制を整えています。

受付内容	2019年度		2020年度		2021年度
	件数	比率	件数	比率	件数	比率
お褒めの言葉	35件	87.5%	186件	97.9%	179件	96.8%
ご要望	0件	0.0%	１件	0.5%	0件	0.0%
ご不満	5件	12.5%	3件	1.6%	6件	3.2%
合計	40件	100％	190件	100％	185件	100％

・2019年度末より、お客さまからのお褒めの言葉も、より適切に把握できるよう体制を強化いたしました。

 

ご不満（お客さまの声）に関する内容別内訳

ご不満の内容	2019年度		2020年		20201年
	ご不満の件数	比率	ご不満の件数	比率	ご不満の件数	比率
保全関連	2件	40.0%	1件	33.3%	1件	16.6%
収納関連	0件	0.0%	1件	33.3%	1件	16.6%
保険金・給付金関連	0件	0.0%	0件	0.0%	1件	16.6%
接客対応関連	1件	20.0%	1件	33.3%	0件	0.0%
その他	2件	40.0%	0件	0.0%	3件	50.5%
合計	5件	100％	3件	100％	6件	100％
総相談件数	3052件		3453件		3036件

・2021年度については過去3年間で最大件数となっている事を真摯に受け止め、お客さまからいただいた

　貴重なご意見、ご指摘を今後の業務品質向上に活かして参ります。

 

Webアンケートによるお客さまの評価

・Webアンケートは初めてご来店いただいたお客さまに初回相談後に任意のアンケートにてご回答いただい件数・内容です。

 ① 総合満足度

	総件数	満足	やや満足	普通	やや不満	不満	無回答
2019年度	27件	22件	2件	2件	1件	0件	0件
		81.5 %	7.4%	7.4%	3.7%	0.0%	0.0%
2020年度	41件	36件	3件	2件	0件	０件	0件
		87.8%	7.3%	4.9%	0.0％	0.0％	0.0％
2021年度	42件	36件	4件	2件	0件	0件	0件
		85.7%	9.5%	4.8%	0.0%	0.0%	0.0%

 

② 接客・マナー

	総件数	満足		やや満足	普通	やや不満	不満	無回答
2019年度	27件	25件		1件	1件	0件	0件	0件
		92.6%		3.7%	3.7%	0.0%	0.0%	0.0%
2020年度	41件	37件		1件	3件	0件	0件	0件
		90.2%		2.4%	7.3%	0.0%	0.0%	0.0%
2021年度	42件	39件		1件	2件	0件	0件	0件
		92.9%		2.4%	4.7%	0.0%	0.0%	0.0%

 

③ 説明・提案

	総件数	満足	やや満足	普通	やや不満	不満	無回答
2019年度	27件	22件	3件	1件	1件	0件	0件
		81.5%	11.1%	3.7%	3.7%	0.0%	0.0%
2020年度	41件	34件	4件	1件	2件	0件	0件
		82.9%	9.8%	2.4%	4.9%	0.0%	0.0%
2021年度	42件	36件	4件	1件	0件	0件	1件
		85.7%	9.5%	2.4%	0.0%	0.0%	2.4%

 

お客さまの声・Webアンケートの総評

・2021年度のお客さまの声については前年と比較して件数に大きな変化はないものの、

　「ご不満」の声については増加している事を真摯受け止めています。

　苦情については発生原因、再発防止策について対象店舗のみならず、会社全体の問題として受け止め、朝礼、各種会議で共有を行い、

　徹底して再発防止に努めています。

　また、お褒めの言葉について2019年度末から、より適切に把握できるよう体制を整えたため大幅に増加しました。

　お客さまからいただくお言葉が、社員の意識、業務品質の向上に大きな影響を与えている事から社員の評価基準の一つとしています。

 

・2021年度Webアンケートについては①②③全ての項目において「満足」「やや満足」で95％以上の結果となっている事は多くのお客さまに

　喜んでいただけていると受け止め、今後もこの結果に満足せず業務品質の向上に努めてまいります。

　「普通」「不満」のご意見についてはお客さまの期待に応えることが出来ていないと真摯に受け止め、

　件数の多少に関わらず全体で共有し改善に努めてまいります。