トップページ会社概要 > FD宣言

FD宣言

お客さま対応基本方針

5つの基本方針と4つの基本取り組み

私たちは、ほけんの窓口グループのパートナー企業としてお客さまにとって「最優の会社」宣言に則り、「最優の会社づくりの3本柱」の基本姿勢と、「お客さまと向き合う7ケ条」の日常的な実践により、お客さまに対して「保険」という商品を通して、「安心と安全」「笑顔と幸せ」をお届けし、生涯にわたってお客さまに寄り添い、お一人おひとりの人生の目的をサポートし続けられる「最優の会社」を目指してまいります。
お客さまと長期的な関係づくりを推進し、加入時のみならず、ご加入後のアフターサービスに努め、生涯にわたって信頼いただけるパートナーとしてお客さまをサポートできるようあらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するため、以下の5つの基本方針と4つの基本取り組みを実践していきます。

5つの基本方針

基本方針1 お客さま本位の業務運営
私たちは、経営理念に則り、全社員がお客さまのご意向をお客さまの立場で考え、お客さまの期待に応えられるよう傾聴の姿勢をもってお迎えし、安心して相談やお手続きが できる環境を整え、お客さまに対する責任を果たしてまいります。

私たちは、ほけんの窓口グループの経営理念を共通の拠り所として大切にします。
そのため「最優の会社づくり3本柱」(詳細は7ページに記載)を基本とし、1.お客さまと向き合う7ヶ条、2.完璧な募集体制の構築、3.お客さまの声が経営の原点、以上3点を社員全てが正しく理解し、お客さまを主役・主人公と考え業務に臨みます。


基本方針2 お客さまの最善の利益の追求
お客さまの多様なニーズにお応えできる保険商品を取り揃え、お客さまのご意向を傾聴の姿勢をもって承ることで真のニーズを把握し、お客さまの状況や将来設計を踏まえ、お客さまの求める安心を提供できるまで何度でも相談を承ります。

(注1)当社では、専門知識、コンプライアンスなどの研修に2カ月以上の期間を設け、その専門性を理解・習得したと判断された社員にのみお客さまの対応を認める制度としています。
その上で、我々の意見に立つのではなく、お客さまの意向と目的をお伺いし、個別にライフプランシミュレーションを実施、リスクに対する情報提供を行い、お客さまに最善の選択をしていただくサポートを行います。
サポートを行う上でどの店舗、どの担当者でもお客さまに均質で公正なサービスが提供できるようグループ独自の使用システムによりプロセスを標準化し、お客さまと共有できるようにしています。
また、「3+①」を行う事としており、内容としては、ご契約後に改めて保険証券を確認しながら、ご意向に沿った内容であるかをお客さまと一緒に確認します。
併せて年に1度、お客さまのお誕生日前に「安心の輪定期便(契約内容)」を送付の上、契約後フォローの実施を行います。


基本方針3 適正な募集体制と利益相反の適切な管理
お客さまが適切に保険商品を比較して選択いただけるようにそれぞれの意向に合わせて適切な情報提供と、ご案内を心がけるとともに適切にご案内ができているかを把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。

(注2)お客さまに対して当社取扱い保険会社を全て明示いたします。また、お客さまの当初意向や追加の意向に合致する商品カテゴリーについて商品一覧を明示し商品の概要、保険料、等をご説明の上で絞り込みをお客さまと一緒に行って商品をご提供させていただきます。その際、最終的に私共とお客さまのお考えに齟齬が起こっていないかを確認できるよう当グループ使用システムに記録を残し、都度、お客さまと確認する事としています。
この記録については社内で管理者がモニタリングを行い誠実な活動を行えているかの確認にも利用させて戴きます。
また、短期の成績向上や特定の保険商品の販促を目的とするキャンペーンは一切行っておりません。


基本方針4 お客さまへのわかりやすい情報とサービスの提供
お客さまへの情報提供にあたっては、商品内容はもとより、保険の仕組みや周辺知識も含めて納得して保険を選んでいただくために必要な情報をわかりやすくお伝えし、お客さま目線でご理解いただけるよう一つひとつ確認しながら進め、ご意向に沿う商品を一覧で提示し、比較しながら選んでいただけるようわかりやすくご案内します。

(注3)お申し込みを受ける際には、契約の内容、リスクその他の重要な事項についてお客さまに対し情報提供を行います。情報提供に際し、各保険会社・各商品の「契約概要」・「注意喚起情報」等を用い説明、交付をいたします。
「契約概要」において商品の仕組み、保障(補償)の内容、保険期間等、特定保険契約の場合に発生する各種手数料等についての説明を行い、「注意喚起情報」にて告知義務、保障の開始期、失効、解約、クーリングオフ、契約者保護機構等について説明いたします。
また、基本方針3(注2)でも記載しました通り、お客さまから伺った当初の意向からお申込みまでの経緯については、当グループ使用システムにて記録・保存致します。
当グループ使用システムの中で、再度、重要事項等の再確認を行いお客さまと私共との誤認識の防止に努め、ご確認後には、ご理解、ご納得の上でご署名をいただくまでを、当グループの申し込み手続きとさせていただいています。
さらに、昨今お問い合わせの多くなっております特定保険(外貨建・変額保険)につきましては同じく当グループ使用システムの中で「市場リスクを有する保険」についてご説明を行い、お客さまの意向・属性との適合性の確認も行い記録します。
その上で、他商品と同じく取扱い対象商品の開示、概要明示を実施しお客さまの選択を阻害する事の無いよう努めています。


基本方針5 社員の指導、人材育成
経営理念や基本方針を全社員が理解し、それに基づいた行動をするように努め、「マインド(人間力)」と「スキル(能力)」を鍛え磨くことで、お客さまに喜んでいただける質の高いサービスを提供できる人材を育成していきます。

(注4)当社の評価体系については業績のみに基づいた評価を行わず、上記、基本方針に基づいた「行動指針」を掲げその実践による店舗の組織力向上に貢献する事、お客さまに対する接客接遇、相談品質(知識・スキル)、を高めお客さまから「ありがとう」を言っていただける人材となるよう行動することを「定性評価」とする評価体系を導入しています。
そのため、基本方針2(注1)にも記載の通り、お客様対応について明確な基準を設け習熟度の確認を行い、更にお客さま対応開始6ヶ月、1年後には当グループ主催のフォローアップ研修への参加を義務としています。
その他に毎月コンプライアンス研修を実施し、年2回上期、下期で理解度テストを実施し理解度の確認を行う事としています。

4つの基本取り組み

基本取り組み1 経営理念の共有
全社員が「最優の会社」宣言に基づいた私たちほけんの窓口グループの経営理念を共通の拠り所として大切にします。またお客さまに喜んでいただける会社を目指し、環境や時代の変化にも対応し、常にチャレンジ精神を持って取り組み、進化を続け、社員自らが示した全社員共有の行動指針に添って日々行動を実践していきます。

基本取り組み2 お客さまをお迎えする取り組み
整理整頓、清潔な店舗を心がけ、お客さまを店舗全員で心のこもったお出迎え、お見送りをし、ご相談にあたっては常にお客さまの立場にたって傾聴の姿勢でお伺いし、お客さまの疑問や不安の奥にあるニーズに気づくお手伝いができるようにサポートします。またご契約後も生涯にわたって信頼いただけるパートナーとしてお客さまをサポートする体制を整えます。

基本取り組み3 人材育成への取り組み
社員の一人ひとりが、自ら計画を立て実行し、それぞれが明確な責任を持ちつつ、仕事を楽しみ、自らの成長も実感できる人財が育つようマインドとスキルの両面からお客さまを主体とした相談が実践できる力を養成します。そして、一人ひとりの知識や経験・思考が融合し、チームワークが醸成され、全体が一つとなって新しいものが創造できる共育の文化を育み、質の高い接客、相談のできる人材育成に努めていきます。

基本取り組み4 会社全体での取り組み
お客さまに喜んでいただいているかどうかを常に念頭におきながら、お客さまファーストの基で常に行動します。
会社に寄せられたお客さまの声や様々な意見を集約し、業務運営の改善、品質向上に活かす取り組みを行っていきます。

~注釈~
お客さまにとって「最優の会社」宣言とは(www.hokennomadoguchi.co.jp/idea/image/fd.pdf
ほけんの窓口グループは、『お客さまにとって「最優の会社」』を経営理念として掲げ、お客さま本位の経営・営業・業務・社員の品質の向上に取り組んでまいりましたが、改めてこれらの考え方を『お客さまにとって「最優の会社」宣言』として取りまとめ、保険という目に見えない社会インフラづくりに携わる者としてお客さまや社会へ責務を果たし続けるお約束として公表しているもの。

最優の会社づくり3本柱

① お客様と向き合う7ケ条
私たち、社員一人ひとりは日々以下の7ヶ条の姿勢をもってお客さまをお迎えいたします。
 「お客さまの意向」を承ることが、私たちの仕事の始まりです
 「お客さまの立場」で考えることが、私たちの仕事の基本です
 「お客さまの期待」に応えることが、私たちの仕事の責任です
 「お客さまの評価」が、私たちの仕事の物差しです
 「お客さまの満足」を得られることが、私たちの仕事の目標です
 「お客さまの感動」をお手伝いし共感することが、私たちの仕事の喜びです
 「お客さまのありがとう」のひと言が、私たちの仕事の終わりです

② 完璧な募集体制の構築
乗合保険代理店に欠かせない責務として、お客さまが適切に保険を選んでいただける環境を整えてお客さまをお迎えいたします。

③ お客さまの声が経営の原点

「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、全社員で共有し経営と業務運営の品質向上に活かしてまいります。

取り組みを測る指標(KPI)の設定

お客さまに期待以上の安心をお届けすることができているかを総合的に判断するための指標(KPI)として以下の指標を設定し、公表します。

契約取扱件数
ご契約件数 21,516件  生命保険 93.66%  損害保険 6.34%

生命保険契約の継続率
当社取扱保険会社のうち2019年度(2019年12月1日~2020年11月30日)において、新たにお預かりしたご契約件数の多い順から3社を当社の「生命保険継続率」としてご報告致します。

【ソニー生命保険(株)】 継続率 97.3%
※ソニー生命保険㈱では、お預かりしている契約のうち2018年12月1日から2020年11月30日成立の契約を100とし、当社事業年度末時点で契約が継続されている割合を生命保険継続率としています。

【マニュライフ生命保険㈱】 IQA24 98.5%
※マニュライフ生命保険では、「IQA24継続率」を生命保険継続率としています。IQA24とは、ご契約をお預かりしてから2年間の継続率を示す指標となります。

【メットライフ生命保険㈱】
MOF13 98.6%(保険料払込回数が13回以上継続された割合)
MOF25 95.3%(保険料払込回数が25回以上継続された割合)
MOF37 95.5%(保険料払込回数が37回以上継続された割合)
※メットライフ生命保険㈱では、「MOF」を生命保険継続率としています。MOFとは対象期間に成立となったご契約のうち、保険料が言って回数において払い込みいただいたご契約の割合を表す指標となります。

3+①実施率 実施率 66.15%
「3」は保険相談のおおよその回数、ここでは「+①」契約後の確認サービスについての実施率を表しています。

お客さまの声
苦情・要望 6件(保全関連3件、接客対応1件、その他2件)
お褒めの言葉 35件(お手紙、お電話、メール、アンケート等でいただいた全ての声)
「お客さまの声」は経営上、重要なものであり、その一つ一つに真摯に対応するとともに、情報を集約して全社員で共有したうえ、今後も日常の業務の改善や品質の向上に努めてまいります。

FD宣言

※お客さま本位の業務運営の取り組み状況、定着度合について定期的に検証・見直しを行っていきます